【应用案例】智能语音客服助力网店维系用户
aierlan风铃草 发布于2021-08-23 浏览:850 回复:0
0
收藏

【说在前面:我不是电商从业者,也不大了解相关的规则(平台规则、买卖规则等),以下内容只是理想化的方案设想,与实际应该是有差距的,不喜勿喷】

1. 背景介绍

目前很多领域都使用智能客服回拨的形式调研用户意向,但是在网店中普遍没有采用。做智能客服回拨,其实面临比较大的问题是,如果用户排斥电话回访的形式,很容易失去用户。另一个问题就是,电话回访的内容如何做到轻量,还要轻便且适度地获取到有一定忠诚度的买家的意见。

适用场景:中型网店针对初期的有黏度的用户,进行适度回访,了解买家真实意见,对网店的优缺点进行评估,提升购物的体验及忠诚度。

2. 需求分析

根据目前情况,需要根据不同网店对智能客服回拨的需求大小,分析智能语音客服回拨内容类型、回拨内容的粒度。

无需智能语音客服回拨的,可分析买家咨询机器人客服时做具体对话流设置、关键词提取和提醒机制。从而在买家感兴趣的第一步就最大程度地解决问题、留住买家。

3. 适用范围

有智能语音客服外呼需求的中型网店

4. 项目实现及方案

① 先确定智能外呼的最终目标(购物流程调研、产品满意度调研、购物整体满意度回访等)

② 再根据目标设计对应对话,梳理清楚对话流

③ 在智能对话平台上开发对应的对话流,初步测试对话流的合理性和可能的买家反应

④ 修改对话流设计,确定终版对话和细节实现等,确定外呼日期后进行小批量外呼

⑤ 小批量测试后,复盘结果,在可预期的时间内看外呼效果,确定是否继续外呼

5. 项目成果

最终通过优化智能客服外呼的对话,挖掘出买家对店铺的购物体验的期待点,同时甄选出不同忠诚度的买家,对不同买家优化做出不同的优化措施,提升买家购物体验,进而提升转化和店铺口碑。

收藏
点赞
0
个赞
TOP
切换版块