【应用案例】智能语音客服助力电商售后
baip0011 发布于2021-08-26 浏览:1042 回复:0
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【应用案例】智能语音客服助力电商售后

a.背景介绍、适用场景:

如今,我们很多购物渠道都在电子商务平台,有一些店铺自己有实时客服可以人工处理,但这样耗时耗力。更多时候还是需要机器自动智能语音回复,目前语音回复已经有一些研究进展,比如模板式,或者简单关键词样式等。由于不同用户有的打字,有的语音,文字语音转化等准确率还有待加强,所以电商平台仍然需要更好的智能语音客服助力升级。

b.需求分析:

①语音文字相互转换,快捷准确。

②回复文本生成,目前预训练语言模型发展迅猛,在回复文本生成之前应当使用预训练语言模型训练,并且结合特定领域知识更好,这样的模型参数量也应当尽可能少。

③多模态回复生成,有些客服场景,语音、文字不如视频、图片直观,所以,有了文本回复会,最好能装化为视频、图片,或者有提前准备好的视频图片一并反馈给用户。

c.适用范围:

电子商务平台的商家客服。

d.项目实现及方案:

①语音文本互转

②回复文本生成,在预训练模型的基础上, 改进Transformer等模型生成模型,最好能构建好垂直领域或者特定商店的知识图谱,把他们结合去生成文本。

③多模态回复生成。多模态最好要并行处理,或者文本优先,视频图片靠后。涉及到文本、图片特征融合转化问题。可以考虑基于深度学习的方法实现。

e.项目成果:

项目成果是可以应用于不同商家的智能语音客服,我们可以训练出统一模型,再借助商家提供的数据,进行再次、多次训练,使得智能客服真正智能。

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