正是在这样的背景下,《中国银行业客服中心与远程银行发展报告(2020)》(下简称《报告》)显示,国内客服智能服务水平显著提高,为解决多样化的客户需求提供了更好途径、为提升客户一站式服务体验提供了更强支持, 充分响应客户在移动互联网时代多渠道多模态的服务需求事实上,不只是兴业银行,前述报告提到,2020年客服中心与远程银行智能服务占比为42.91%,较2019年占比提高9.53个百分点;54%的客服中心与远程银行应用智能语音导航或场景机器人简化客户操作、提高服务效率”到“价值中心”的升级,这也是银行不断推动智能客服迭代的原因。