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顺丰科技携手飞桨自研“智能外呼机器人”,为客户打造优质服务体验
发布日期:2023-05-24 15:11浏览量:485次

“您好,请问是李立先生吗”,或许不少人在拨通客服电话后发现是机器人客服,都希望能快点转人工。但顺丰的“客服机器人”却是“与众不同”的存在。

顺丰已成为国内领先的快递物流综合服务商、全球第四大快递公司,依托领先的科技研发能力,为用户提供便捷、专业、有温度寄递服务。作为顺丰的智慧大脑,顺丰科技聚焦实现物流大网和供应链底盘的数智化转型与升级,通过打通营运、销售、体验等环节与板块的数字闭环,助力客户体验提升。

顺丰科技的自然语言处理(NLP)团队基于飞桨语音模型库 PaddleSpeech 自研了“智能外呼机器人”的语音合成系统,于2022年双十一前夕正式上线并持续稳定运行,助力业务提质增效。

据悉,顺丰科技 NLP 总工李理带领团队借助飞桨深度学习平台提供的开源语音模型库,用时不到半年就完成了语音合成自研功能开发、测试和上线应用。顺丰速运全国客服热线“95338”每月的热线外呼通知、回访、调研等,其中有百万话务量都是通过“智能外呼机器人”完成。


 

为了长线发展

自研是为了更好的服务

顺丰的快递小哥在上门派送前,通常会通过“95338”与客户进行电话沟通,询问客户是否在家、可不可以现在派送,或者什么时候派送等内容。“智能外呼机器人”解决方案,便是用外呼机器人代替快递小哥自己打电话的方式与客户提前沟通,该方案早已有较为广泛的应用,帮助快递员大幅提升了工作效率,也为用户带去更优质的服务。

此前,顺丰通过外采语音合成技术和产品,开展“智能外呼机器人”服务。然而,随着近年来顺丰集团业务量的快速增长,每月的话务量达到百万级时,外部采购的产品就无法满足现在的业务需求了。

一方面,外部供应商只能提供部分基础性服务,针对顺丰的差异化定制较难实现,且业务创新和改进周期长,无法满足持续提升客户服务体验的需求;另一方面,公司期望在该领域构建全链条自研技术闭环,以更加灵活地满足客户的针对性需求,顺应人工智能发展的浪潮。在此背景下,顺丰科技决定打造自研的“智能外呼机器人”。

 

提质增效成果显著

员工愿意用、客户更满意

作为顺丰科技自研 “智能外呼机器人”项目组的技术负责人,李理介绍道,自研整体智能外呼系统,其中很重要的两部分就是 ASR (Automatic Speech Recognition)自动语音识别技术和 TTS (Text-To-Speech)语音合成技术。

“现在不是从零开始造轮子的年代,自研也不可能从零开始。国外的语音合成系统也有开源,但很多是英文,而飞桨语音模型库 PaddleSpeech 对中文支持得更好,而且我们也了解到 PaddleSpeech 有非常成熟的解决方案。”2022年4月底,在对业内深度学习平台和模型库展开对比调研后,李理开始带领团队进行尝试。

飞桨语音模型库 PaddleSpeech 提供了端到端开发套件和丰富的工具组件,让顺丰科技可以像搭积木一样更快更好地开发和落地应用。“项目执行过程中团队多次在飞桨社区寻求帮助,均得到了飞桨专业的研发团队、运营团队的积极响应,为项目推进及时扫清了障碍,这让我们团队高效完成了语音合成系统的开发及各项测试工作。”李理总结到。

语音合成系统,采用前端、声学模型、声码器对输入文本进行处理,再输出合成语音数据,而后用于顺丰智能外呼机器人中,与被叫进行语音交互,每路通话进行实时多次 TTS 转换。

语音生成系统示意图

具体而言,基于飞桨语音模型库 PaddleSpeech ,李理带领团队进一步训练了 FastSpeech 2 和 HifiGAN 两个算法模型,完成语音合成任务。前端处理模块将输入文本处理为音素 ids ,声学模型选取非自回归算法模型 FastSpeech 2 ,显著提升了合成语音的表现力,且非自回归模型,速度也比较快;声码器选用了基于 GAN 框架的 HifiGAN 算法模型,不仅速度快,合成的音质效果比较好,实际使用中满足机器人智能交互对实时率的要求。飞桨语音模型库 PaddleSpeech 使得文本到语音合成的效果更加优秀。

顺丰自研的“智能外呼机器人”已实现每月百万话务量的规模应用,实际应用的效果也可以从多个方面得到映射。对员工使用而言,越来越多的快递小哥愿意使用一键外呼,让机器人帮自己干活。顺丰内部评测自研系统的客户满意度也在持续提升,系统提质增效成果显著。

 

打造极致客户体验

期待未来更多发挥空间

李理坦言,“‘服务体验’是顺丰的核心竞争力之一,长久以来备受重视,我们甚至称之为快递物流行业的‘生命’。持续提升数字化科技能力赋能内部经营,可以帮助顺丰为客户提供更多个性化、有温度的服务。”

比如我们要做大量的多音字纠正、提供千人千面的音色、支持客户本人声音生成的祝福语或留言。“满足更多个性化的需求、做到极致的客户体验,这对于提供标准服务的供应商很难,或者是供应商不愿意做的业务。从战略层面考虑,有了这种自研的语音合成技术之后,我们未来更有机会做出个性化和有温度的产品。物流行业场景结合更多的 AI 技术应用,将有更多可能性和更大的想象空间”。

同时,顺丰科技依托沉淀多年的科技产品及数据资产,结合各行业特征场景,快速赋能外部客户:通过数智手段,嵌入业务价值链条,助力客户供应链转型升级。顺丰科技致力于构建数字时代的智慧供应链生态,成为智慧供应链的领导者。

百度飞桨致力于让开发者和企业更快速、更便捷地开发 AI 应用,作为基础平台支撑各行各业实现产业智能化升级。李理也期待借助飞桨深度学习平台,未来可拓展更广阔的应用场景。

机器人客服(百度文心一格 AI 作画生成,作者eagle_kang)

参考

  • PaddleSpeech 项目地址
https://github.com/PaddlePaddle/PaddleSpeech
  • 应用示例视频:使用 PaddleSpeech 的语音合成模块生成虚拟人的声音
https://paddlespeech.readthedocs.io/en/latest/tts_demo_video.html
技术能力
语音技术
文字识别
人脸与人体
图像技术
语言与知识
视频技术