规则配置

在使用服务会话质检功能之前, 需要首先进行「规则配置」。

1. 服务忌语管理

您可将服务过程中不希望出现的中文短语设置成服务忌语，从而识别服务过程中的触发概率，判断服务质量。

• 支持服务忌语以标签列表展示；
• 支持服务忌语的增加，修改，删除，且全局生效。

2. 服务关键词管理

您可将服务过程中希望出现的中文短语设置成服务关键词，从而识别服务过程中的触发概率，判断服务质量，如：产品优势介绍等。

• 支持服务关键词列表展示；
• 支持服务关键词的增加，修改，删除，且全局生效。

3. 服务评分设置

请在使用工牌录音前，完成服务评分设置，以便对每一段录音进行质检打分。根据每一段录音的忌语和关键词两个维度话术命中次数、命中分数、权重比例进行计算得出，话术越规范，得分越高。

• 点击「服务评分设置」，填写服务忌语权重、忌语单次命中分数、服务关键词权重和关键词单次命中分数；

• 您可以在服务评分模拟计算中模拟录音的打分效果。

4. 文本配置

您可对服务过程中的语气词、热词（常用专门名词）、敏感词和同音词进行目标文本配置，优化音频的识别结果。配置文本后，新增加的音频会即时生效，历史近3个月音频会在第二天零时生效。

5. 客户之声

您可对服务过程中的客户关键词进行配置，在录音详情中即可洞察客户之声，明确需求点。点击「新增类别」，填写关键词类别和具体关键词。更新关键词后，新增加音频会即时生效，历史近3个月音频会在第二天零时生效。